五指山行业VI设计“世界的前进，不单靠英雄人物的大力推动

第九章
临高行业VI设计将惊喜转变为行动

在丽思卡尔顿酒店，“惊喜故事”的传递使得领导者的目标变成引人入胜的景象，指引员工在为客户提供难忘体验的道路上一路探索前行。

让“惊喜故事”激励明天
功能类服务准则
情感忠诚类服务准则
秘诀类服务准则
极具灵感的创意
团队合作提供惊喜
人人都是客户
游戏也可以是惊喜

五指山行业VI设计“世界的前进，不单靠英雄人物的大力推动，更要靠每一位诚实勤奋的人忠实地推进。”---海伦.凯勒

每一家酒店每天都有惊喜发生，有时候是服务文化的结果，另一些时候，是高效能员工工的个人行为所致。在很多公司，杰出的工作成果往往被记录并加以肯定，而丽思卡尔顿酒店则更进一步，领导者为其绅士淑女所创造的“惊喜故事”设计了种种实现途径，用这些非凡的例子激励员工提升现有的卓越服务水平，地空导弹更多优秀的服务。实际上，“惊喜故事”是丽思卡尔顿酒店的领导者用来和员工沟通的重要工具之一，用以沟通领导者视为成功的关键要素------价值观。

五指山行业VI设计先前的章节讲述了每日列队的重要性，从清洁工到董事长，所有层级的员工都聚集讨论公司的新闻，了解最新的有关公司成某酒店的奇闻报道，这其中的一项重要内容就是分享“惊喜故事” 丽思卡尔顿酒店的内部沟通经理卡特琳娜.帕纳尤杜负责从世界各地的丽思卡尔顿酒店搜集“惊喜故事”，并将其汇编进《品质承诺》。尖注重要的主题事项，例如服务准则和信条，甚至是客户信息系统的更新或是客户关系协调项目。

  一直以来，“惊喜故事”都是品质承诺中的重要章节，从周一至周五的全队都会予以讨论。由于世界各地的丽思卡尔顿酒店员的的语言多样性，这些内容被翻译成12种语言，甚至包括队位伯语、中国普通话，中国广东话和西班牙语。卡特琳娜解释说，对于所有丽思卡尔顿酒店的绅士淑女，这些故事不是用以通报其他酒店的其他员工做了什么工作，而是用来帮助自己更好地理解并执行关键成功要素或是金牌标准。

  卡特琳娜说她接到雪片般飞来的“惊喜故事”，以至于我必须确保每一家酒店都有自己特点，这让我感到很大坟力。我们甚至开发了在线链接数据库，使得故事提交和追踪过程更加精简流畅。如果一位员工的行为形成一个“惊喜故事”，并出现在品质承诺中，就将对这位淑女或者绅士们给予100美元的物质奖励。一旦这一财务价值得到肯定，卡特琳娜说：“我们的绅士淑女对其工作感到骄傲，为能够提供服务感到愉悦。对于这些员工，除了公司层面会选择特别的“惊喜故事”进行列队学习和宣传感以外，该员工所在的酒店也会因感激和认可其行为而给予物质嘉奖。