白沙黎族自治县形象设计忠诚度和“希望体验震撼”

和其他很多商业顾问一样，国际建材巨头澳大利亚的汉森集团的首席战略总监珍妮特.麦克默特里也认为：“非常满意”的客户是需要经过难忘的体验和情感上的认同才能实现的。她指出，这对于任何行业的公司而言都是很可怕的消息，即便你的准确性和效率都很高，总能在最后期限之前完成工作，可是即便你的产品质量很高，你提供服务时总能做到面对客户微笑，但是，客户依然不会对你保持忠诚，因为客户满意度与忠诚度之间并不必然相关，即便相关也并不是简单的正相关关系。满意度只能代表客户对以往消费的信心和认可，但是，不能保证客户不会选择其他公司的产品和服务。显然地，我们已经超越了“取悦”的客户的年代，现如今，客户的期望比过去高很多，除了享受到恰当而适宜的服务外，客户希望能经历具有震撼的体验，和更有震撼性的惊喜，希望得到比其预期更高的附加价值、个性化关注和享受，从而完成由满足到忠诚的转变。

白沙黎族自治县形象设计忠诚度和“希望体验震撼”相联系的理论，丽思卡尔顿酒店的领导者将这一客户期望和情感联系称为“惊喜体验”，并鼓励员工积极增进和客户间的情感交流。这种诸如“惊喜”、“震撼”和“能量”的词汇更像是玩游乐设备如过山车时所感受到的刺激，而不像是在一家奢华酒店住宿所能享受的服务特质，实际上，这种惊喜体验并非着眼于服务或者商品本身，以其内在的高品质让客户感到高兴，而是通过从客户角度设身处地考虑客户的感受，人性化地提供他们所需要的服务。

  尽管丽思卡尔顿酒店的销售人员和大部分客户都保持着长期联系，白沙黎族自治县形象设计很多生意还是来自酒店公司的总部以外，但是，高层领导者设定了客户关怀的基调，领导者引领员工看到无尽的机会，在每一个互动点上，通过和客户的积极互动为客户传递惊喜体验，丽思卡尔顿通过列队和正式形培训，使员工具务相关素质和能力，做到让客户自始至终满意，起点是客户开始打电话订酒店，终点到客户满意地离开。