黔东南苗族侗族自治州形象VI设计酒店的销售和营销部

黔东南苗族侗族自治州形象VI设计酒店的销售和营销部执行行政助理玛格丽特.多德讲述了体贴入微的态度对客户的意义。“一个曾经在我们酒店举行婚礼的年轻人打电话说想为新婚一周年做些特别的事情，我们对在酒店举办过婚礼的客户有特殊的服务套餐提供。我当时在销售部门，负责周年纪念产品的销售，于是，他和我坐下来交谈，我为他如此深爱他的太太感到惊讶，我听到有关他爱妻的种种事情，她最喜欢鲜花，她欣赏的事物类型等等。我们最后决定为他们再制作一个迷你版的新婚蛋糕，和我们的糕点主厨以及这位年轻的丈夫一起给他的爱妻一个惊喜。我将他们一年前的现场结婚视频找出来看，随后让我们的花匠护照视频准备了一束漂亮的结婚花束，用绸缎和珍珠针装饰，花束和蛋糕在他的妻子没到达之前就在房间里布置好，静静地等持有着她。第二天早晨，那们丈夫给我电话，说他的爱妻感动得近乎流泪，他是她永远的英雄。走近他们，并能为他们带来难忘而美妙的回忆，也使我感到非常充实快乐。”为了能给客户带去难以忘怀的服务体验，领导者必须帮助员工了觖所搜集的信息详情，展开相应的行动部署。

  直接询问客户有哪些偏好有时也会带来风险，其中一就是，客户会产生偏好，或者产生愿望一定会实现的心里预期。总裁兼首席营运官高思盟说：“这是为什么我们宁愿尽可能地能过对客户进行仔细观察和直觉判断，而不愿意过多地询问客户有哪些偏好的原因。”格雷格.安德森先生是享誉盛名的牙医官方委员会主管，他认为酒店如果只是止步于询问客户的偏好，却不采取行动帮助客户实现其心理预期，将会为客户的心理落差付出高昂的代价黔东南苗族侗族自治州形象VI设计。

  他告诉我们这样的一个故事：“当时，我们正在为牙医官方委员会举办会议选址。有人推荐旧金山的丽思卡尔顿酒店，我和酒店联系，为我们整支队伍都安排了现场拜访活动，之前我和酒店的销售代表的对话非常有趣，她询问我是滞有什么特殊的需要，能够使我们的住宿更加愉快？我回答说：当然有，我的太太喜欢不含咖啡因的健怡可乐，如果酒店能够为她多准备几罐，我会不胜感激。她表示：没问题。我一定为您准备好。我还提到周末我们将前往旧金山度过我的生日，她听了以后非常激动，我在电话这头都能感受到她的热情，为此，我印象非常深刻，她问到我最喜欢的食物，我告诉她是冰激凌，尤其是含有草莓的冰激凌。

  “接着我们就登门拜访丽思卡尔顿酒店，设施奢华得让人难以置信，完全是按照我们的要求所设计的，用于牙医官方委员会举办会议简直是个完美的选择，我们在酒店住了3天，其中包括我的生日，尽管我们和酒店的全体人员都见了两次面，但是，我们自始至终都没有看到一罐不含咖啡因的健怡可乐或者任何有关我生日的信息，最终，我们没有选择丽思卡尔顿酒店作为会议的会址，不是因为酒店的价格，而是因粉了们做出了承诺却不能兑现。我们计算了一下两罐不含咖啡因的健怡可乐和一碟草莓冰激淋的成本，不到5美元，而因此丢失的生意额，大约为50万美元。”格雷格强调的是酒店未能兑现令客户愉快承诺的反面例子，很显然，酒店员工对客户的偏好越表现出浓厚的兴趣，客户对偏好实现的期望就越高。