贵州集团VI设计全球培训部和领导人能力培训中心

贵州集团VI设计全球培训部和领导人能力培训中心的副总裁黛安娜.奥莱克讲述了姝有利地位，强调了对客户采用盖洛普忠诚度CE11工具分析前，需要考虑客户的感受。“当盖洛普咨询师范引进这些全新的问题时，我们认为其中问题太奇怪了，我们甚至做了一个试验看看客户是否能够接受，我们担心其中有些问题会产生负面影响，例如‘你能想象世界上如果没有丽思卡尔顿将是什么样子吗‘这样的问题过于自命不凡。我们对咨询师说，‘不‘我们不能这样对客户提问，我们用绅士淑女的态度为绅士淑女服务，这样提问会给他们留下傲慢自大的不良印象。客户们可以想象没有饥饿的世界，但是对丽思卡尔顿做这样的想象不合适。‘盖洛普的咨询专家随即回答我们，很抱歉，但是，如果你们不能用这些工具，并获得相关问题的答案，就不能为客户的感情确定分值，也就无法确定客户忠诚度。”

   最终，盖洛普一方面更为理性，客户实际回答问题也显得非常自如。丽思卡尔顿成功地运用了盖洛普忠诚度CE11工蛤的所有11个问题，领导得通过这一工具定期对客户的忠诚度取得了解。最重要的是，运用盖洛普忠诚度CE11工具所得同的客户忠诚度得分和财务业绩之间显示出稳定的关联性。

  丽思卡尔顿的管理层在充分理解了盖洛普忠诚度CE11工具的价值后，开始考虑如何让一线员工理解客户忠诚度的贵州集团VI设计意义、测量方法以及客户忠诚度得分和公司财务稳健程度之间的关系。很多公司可能都会指定一位执行官，专门分管客户酒意度或者忠诚度等相关事宜，丽思卡尔顿则要求这位执行官确保所有的员工都了解客户忠诚度相关的信息。

  盖洛普忠诚度经理克里斯.麦卡蒂，观察后得出结论说：“丽思卡尔顿每家酒店都部署了专注的质量领导人，这些主管负责解答一线员工了解如何测量客户忠诚度、测量的性质、以及预测客户忠诚度得分和未来客户行为及客户对丽思卡尔顿依赖程度之间的关系，现场质量领导的角色确实很特殊。我们的很多客户公司都是由一位领导集中了解盖洛普忠诚度CE11工具，然后通过营销或者其他沟通渠道将这一工具的信息发布出去，而在丽思卡尔顿，所有的质量领导人都持续地推进客户忠诚度的知识普及，这一点我认为是丽思卡尔顿沟通和资源方面的独特优势。”