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怎样接受与处理好客户的不满要求?
Post by rhtimes, 2013-9-2, Views:用说服技巧让对方倾吐不满,不仅只是限于言语,同时可以在行动方面来表示,这在企业中已有相当的效果。譬如我所认识的某公司,特别开放总经理的休息室,任何职员不论职位高低,都可以自由出入。此举的目的,表面上看起来好像是让公司内部得以互相沟通,其实真正的目的,是希望能够借此拉近职员与总经理距离,让职员敢于反映出他们的不满。因为总经理的休息室在大型机构是被禁止擅自出入的。这和过去把总经理做成稻草人,用棒敲打的手法一样,目的都是为了发泄不满。
现在有很多大型企业,会特别设有消费者的意见部门,让消费者提出一些服务与环境标识设计系统意见等,表示企业提供的标识设计系统服务诚意、尊重消费者。事实上,接受顾客提出的标识设计系统要求与产品缺陷—譬如退回不良产品等等,对推销商品的确有相当的效果。因为有了这个部门,凡是对商品感到不满意的消费者,都可以将他们的不满,毫不保留地倾吐出来,然后由经验丰富、经过训练的职员,一一予以解释,或英国改良的则予改良,以圆满的解决问题。
当一位气冲冲的女性,手中拿着一件大减价时买来的大衣,说里子有点脏,向你提出质难时,你绝对不能答说:“这是特价商品,所以多少有点缺点,因为有缺点所以才特价啊!”你应该平心静气地听完对方的理由,使顾客的愤怒全部发泄出来,有的时候表示吃惊,有的时候仔细询问对方是在什么地方买来的,把对方的意见记录在调查表内,甚至请她在顾客的名薄上面,留下芳名和地址。
有一位父亲告诉我这样一个故事,说明了怎样不用言语,而用行动让他的儿子把不满发泄了出来。
他因为没有买最近非常流行的电脑游戏给他儿子,这位儿子极度表示不满,每次去百货公司,一定“买啊!买啊!”啰嗦个不停。
有一天孩子还是同样地向父亲提出要求,父亲忽然想出了一个方法,对孩子说:“你既然这么喜欢电脑游戏,那就准你每天去百货公司,在那边玩个痛快吧!等你觉得非买不可的时候。再来商量!”不过,父亲又接着说了一句:“别的孩子是否也都在玩这个东西,你也得告诉我!”
儿子听了父亲的话,蹦蹦跳跳地去了,过了几天,再也听不见说要买了,原来他已经把兴趣转移到别的玩具上面去了。
你愈是禁止小孩子去玩电脑游戏,他的欲求不满愈会增加,像这种小孩子,如果想让他放弃他的念头,最好是让他玩个痛快,让他将不满全部发泄出来—这也是说服技巧之一。
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