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怎样接受与处理好客户的不满要求?

Post by rhtimes, 2013-9-2, Views:
用说服技巧让对方倾吐不满,不仅只是限于言语,同时可以在行动方面来表示,这在企业中已有相当的效果。譬如我所认识的某公司,特别开放总经理的休息室,任何职员不论职位高低,都可以自由出入。此举的目的,表面上看起来好像是让公司内部得以互相沟通,其实真正的目的,是希望能够借此拉近职员与总经理距离,让职员敢于反映出他们的不满。因为总经理的休息室在大型机构是被禁止擅自出入的。这和过去把总经理做成稻草人,用棒敲打的手法一样,目的都是为了发泄不满。
现在有很多大型企业,会特别设有消费者的意见部门,让消费者提出一些服务与环境标识设计系统意见等,表示企业提供的标识设计系统服务诚意、尊重消费者。事实上,接受顾客提出的标识设计系统要求与产品缺陷譬如退回不良产品等等,对推销商品的确有相当的效果。因为有了这个部门,凡是对商品感到不满意的消费者,都可以将他们的不满,毫不保留地倾吐出来,然后由经验丰富、经过训练的职员,一一予以解释,或英国改良的则予改良,以圆满的解决问题。
当一位气冲冲的女性,手中拿着一件大减价时买来的大衣,说里子有点脏,向你提出质难时,你绝对不能答说:“这是特价商品,所以多少有点缺点,因为有缺点所以才特价啊!”你应该平心静气地听完对方的理由,使顾客的愤怒全部发泄出来,有的时候表示吃惊,有的时候仔细询问对方是在什么地方买来的,把对方的意见记录在调查表内,甚至请她在顾客的名薄上面,留下芳名和地址。

有一位父亲告诉我这样一个故事,说明了怎样不用言语,而用行动让他的儿子把不满发泄了出来。
他因为没有买最近非常流行的电脑游戏给他儿子,这位儿子极度表示不满,每次去百货公司,一定“买啊!买啊!”啰嗦个不停。
有一天孩子还是同样地向父亲提出要求,父亲忽然想出了一个方法,对孩子说:“你既然这么喜欢电脑游戏,那就准你每天去百货公司,在那边玩个痛快吧!等你觉得非买不可的时候。再来商量!”不过,父亲又接着说了一句:“别的孩子是否也都在玩这个东西,你也得告诉我!”
儿子听了父亲的话,蹦蹦跳跳地去了,过了几天,再也听不见说要买了,原来他已经把兴趣转移到别的玩具上面去了。
你愈是禁止小孩子去玩电脑游戏,他的欲求不满愈会增加,像这种小孩子,如果想让他放弃他的念头,最好是让他玩个痛快,让他将不满全部发泄出来这也是说服技巧之一。
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