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增进企业顾客满意的激励因素之一!
Post by rhtimes, 2013-8-14, Views:顾客满意是由许多因素的共同作用决定的,认知并建立这些因素的作用,对于增进顾客满意是有意义的。
1.忠诚顾客比例以及顾客忠诚度
顾客可分为三类:主要购买者、次要购买者和非购买者。对一种标志设计形象而言,主要购买者的比例越大,顾客忠诚度越高。
2.顾客关系
顾客与品牌的关系存在一个平均的持续时间,赖克尔德和萨塞研究发现,顾客的年背离率超过20%,意味着顾客持续时间不超过5年。如果能将背离率降至10%,持续时间就会增进10年,基于顾客关系的长期终身价值会增长两倍多。因此,通过培育良好的顾客关系,有助于增进顾客满意。
3.企业标志声誉
企业标志设计的形象声誉是顾客满意的吸引力因素。当企业标志设计形象建立声誉基础时,企业品牌也就同时建立了顾客关系、关联销售、降低营销成本、标志设计形象延伸的基础。顾客基于企业品牌声誉的购买决策,意味着企业可以在不增加成本的情况下,来相对提高顾客的标志设计形象忠诚度,并减少顾客的流失率。
4.服务环境
所有的企业都希望维持持续的顾客满意,这就需要企业为顾客创造良好的服务环境。服务环境是多种因素的综合,包括:服务知识、技术和能力;服务时间、地点及布局合理、便捷;为顾客利益尽心尽力如礼貌、尊重、周到、友善、文明语言等;为顾客利益排忧解难如说明服务内容,完善服务体系等;为顾客利益着想如诚信等;服务安全性和服务保证;完善服务的设施条件等。所有这些因素都支持了服务质量战略。
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Tags: 企业标志设计
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