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处理好顾客的不满,要用怎样的方法其二?

Post by rhtimes, 2013-5-17, Views:
1.要同意时就高兴的表示同意——勉强的同意,顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸,好像这件事是我们不对似的,你这副样子,做给谁看嘛!以后你可以不必再来我们这儿了,我可以跟你们的总监讲,让你走路。”这是我在当设计者处理顾客不满事件时,因面有难色,所以顾客看了很生气,数落了我一顿的情形。如果是很兴奋的同意时,也不可以挂在脸上,否则顾客会有种被揶揄的感觉,“我现在讲的话你懂不懂啊!你们使我感觉麻烦的事,你还这么高兴啊!”

2.要使顾客认为比其想像的更为满意——处理完后能让顾客说出“你实在做得很好!”这就算成功了。让顾客觉得比其想像中满意,这并不是用金钱来解决的事,也不是设计者可以自己决定的,你如果随便答应,将是种背信的承诺,会加深双方误会,公司的信誉也会被破坏。所以让顾客认为比其想像的好,并不是给予金钱或物品之事,而是要勤快的联系,该低头的地方,尽可能地给顾客面子,或者是跟主管级的人,以及有关部门的人,表示道歉之意。
3.要尽快执行决定的方案——“到顾客那儿去,跟他表示道歉就好啦!”“是,我马上就去。”“现在时间已经很晚了,明天再去吧!”“这样我怎么能安心……”说着,这家标识设计公司的设计者,便冒着大雨跑到受了委屈的消费者家中,向消费者道歉。通常设计者在处理顾客不满时,就要像这位设计者般拿出诚意,趁早执行。
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