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怎样的方法,是最好的问题解调良方?
Post by rhtimes, 2013-5-16, Views: “X X药房吗?我刚才在你们那儿买的体温表,怎么我太太量完体温后,表内的水银注就掉不下来了呢?我太太的体温是38.8℃,可是我摸我太太的头,好像没那么热嘛!你们的体温表,好像有点问题,是不是?”
“很抱歉,让你这么担心!不过照你的话听起来,大概是体温表内的水银有气泡的关系。”
“是吗?怎么甩也甩不下去?”
“先生,请你把体温表上水银下不去的地方,用火柴烧一烧。但不要把火靠太近,你先不要把电话挂掉,试试看怎么样?看水银柱会不会连在一起?”
“喂!连在一起了,这是怎么回事啊?”
“好,你再用力甩甩看,有没有下去呀?”
“好听!完全下去了,这样以后还能用吗?”
“没问题,既然好了,就请你太太多保重吧!”
像这样的抱怨电话,只要让对方知道准确的事实,解决起来就简单多了。但是,由于顾客与推销员的利害关系不同,乍看之下,好像彼此意见绝不可能一致,其实彼此的出发点都是一样的。即顾客是为了生活享受,才买这货品,推销员也是为了提高生活享受,才卖这货品,就这一点而言,双方想达到的目的是相同的。除了这点外,还要在顾客的言辞中,找出自己认可的意见,以确定顾客所以不满的误会,因为顾客总以为自己的想法是对的,所以常会忽视双方都可能赞同的部分。
“前两天你来时曾经说过,今天礼拜五的头一班车子交货的,为什么你们公司头一班车到下午才出发呢?你看看那些临时工人就因为你们说是早班车交货,他们一大早就赶来等到现在,而且我还要给他们工钱,你说是不是你要帮我付他们的工钱啊?”
“是的,如果我是主管的话,我会这么做的,但是……”
例如设计者遇见类似这样的情况,像这种说法,作为一名企业logo设计者只要表示自己对不重要的一点也有同感,就可以减少争吵的场面,因为对方原本就是准备好要跟你吵一架的,由于你同意他部分的看法,也可消除他那一部分对标志设计细节不满的气。所以在可同情的地方,尽量给予同情和体谅,就会让对方觉得“这位设计者,连这点都同意我的看法,何况……”就会认为设计者是完全同意他的看法,满足了某种优越感,这点也是很重要的。
我曾经认识一个推销员,当顾客骂他的公司时,他就跟着顾客一起骂,并且说:“明天怎么样,咱们一起去见总经理,好好教训他两句,我也决定非骂他个痛快不可!”顾客反而会说:“其实你也不必这么生气嘛!”虽然这个推销员的行为有点过分,但也可以导致顾客与公司之间,重新保持良好的人事关系。
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