5.要具备一定的心理承受力
    由于客人的素质参差不齐，有时服务员会受到来自客人的轻视、谩骂，至侮辱，他们往往会把对商品、设备设施、标识设计公司所设计的标识牌等或是服务上的不满情绪全部发泄到酒店一线的服务员身上，这就要求服务员能够遇事不惊、沉着应变。
案例分析
一“面”之缘
    一天中午，某著名酒店餐饮部来了一位上了年纪的女士，这位女士自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点莱的服务员安妮说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就羊肉烩面吧。”服务员仍然微笑着对老太太说：“我们店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会好的。”说完，安妮又为客人添了点茶才离开。
    十分钟后，热气腾腾的面条端上了老太太的餐桌，老太太吃完后，付了款，离开了餐厅。
   

    晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，安妮发现中午的那位老太太又来了，依然在那个不起眼的位置坐下，安妮连忙走上前去，笑语盈盈地向老太太打招呼：“夫人，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢，面条合您的口味吗?”老太太看着面带甜美笑容的安妮说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”安妮给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍候。”女士看着微笑着离开的安妮，忍不住点了点头。