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识别他人情绪的能力

Post by rhtimes, 2017-3-6, Views:

        功夫不负有心人,小王的工作精神终于结了硕果,她获得了全国“青年技术能手”的称号,并从一名普通的员工被提升为餐厅经理。
        4.识别他人情绪的能力
        酒店的服务最讲究知客之所需,急客之所急。善于识别客人的情绪,在客人未说出要求时即以最快的速度提供服务,这就是我们常说的“察言观色,应需服务”。当客人的酒杯仅剩1/3酒时,服务员便主动斟酒;宴席气氛热烈,客人说话的声音越来越大时,服务员悄悄将背景音乐的音量相应调低;当过生日的客人在大厅行走时,钢琴师献上一曲《生日快乐》宴会上,服务员了解到宾客中有糖尿病患者,就主动为他送上一碗无糖的芋头汤••••••凡此种种,客人无不称好。
        无锡某饭店餐饮部的服务员在接待某外资公司的总经理PAWLING先生时,可称得上是善于识别客人情绪、提供优质服务的范例。这位PAWLING先生是一位对菜肴质量要求很高、非常注重用餐气氛的德国人。刚开始,标识设计公司的饭店服务员为他点菜都是小心翼翼,然而经过一段时间的观察,发现他的胃口较大,点了开胃食品(Appetizer),还喜欢吃意大利面,汤要极浓、极稠,而且还要配上十只专为他烹调的虾,每道菜上菜的速度要求极慢。了解了这些再为他点菜,服务员就应付自如了。一次,他到餐厅用餐,服务员送上他最爱吃的黑麦面包,倒上“Bardoli-no”、红葡萄酒和“Perrier Water”并递上《China Daily》,PAWLING先生高兴极了。由于服务员的真诚、真心、真切的服务,PAWLING先生每次来该饭店用餐的时候,都对服务员特别友好,好像回到家一样的自在自如。

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