其实，顾客的经历是由顾客与服务员的每一次接触构成的。这些接触分别是：门童欢迎并协助顾客进入酒店前台服务员为顾客办理入住手续；行李员引导顾客进入客告并向客人介绍酒店服学设施；客人享用客房内各项服务设施和用品；在餐厅服务员引导并帮助客人进餐；等等。最后，当顾客离店时快速为客人结账，并真诚感谢顾客的光临。在整个服务过程中，客人接受了前厅、客房、餐厅等多个部门的服务，任何环节出现差错都会影响整个酒店、商场标识设计的服务质量。只有当以上的长河接触点均能由有经验的服务员自始至终为顾客负责时，才能保证顾客有一个良好的感受。为此，酒店部门之间要进行密切的配合和沟通，避免部门之间各自为政，才是上上之策。
【思考题】
         请谈谈顾客的经历、满意度与服务过程中的接触点之间的关系。酒店、商场服务一连串的接触点之间又有什么关联?
         案例86   离奇的分重房事件
          一天早晨，一位姓董的客人到总台要求办理815房结账手续，接待客人的是总台接待员小魏。董先生表示，该房由他和朋友共同住宿，他的朋友中午12点离开，而他因要赶往外地签合同，必须马上离开。因房间费用由董先生支付，所以要求立即结账。小魏犯了难，按照酒店规定，客人必须完全离开房间，方可作退房处理，客人将所有费用结清后，才能取走剩余押金。