案例67    一封商务信函的失误
          一位长住某酒店的客商，对该酒店各方面都深感满意，而且因为住得时间久了，和酒店员工都很熟悉。一次因商务洽谈，客商需去另一城市工作一段时间，就退了房。临行前，他担心会有业务函件寄到该店原长住房，特地写下他去另一城市入住的酒店名称，拟交给总台代为转函。只因时间仓促，又见总台很忙，就将条子交给一位熟悉的行李员小王。小王当时见总台很忙也未转交，事后自己一忙就把这件事忘了。后来，果真有一封商务信函寄给这位客人，而且是封特别重要的信函。总台人员见该客人未留“将来地址”，搁了几天就作了。退回“处理”。一笔大生意也就这样给耽误了。
         虽然客人也有粗心之处，但因为坏了大生意，该客人在老板和同行面前很难堪，以后不再入住该酒店了。而且，他的几位朋友了解此事后，也产生了该店不可靠的印象。
【评析】
          这个案例说明，酒店VI设计的客人期望的不仅仅是某个或某些时点上的“满意”。往往100件事，99件做得客人满意了，由于最后一件客人不满意就会前功尽弃。推而广之，酒店VI设计是由各个环节组成的，如果客人在某个环节感到满意，在另一个环节感到不满意，就不是真正的“完全满意外”或者这次满意了，下一次又不满意了，也不是“完全满意”。