【思考题】
        如何处理好标准化服务与个性化服务的关系?如何把良好的服务愿望转化为让客人满意的服务效果?
        案例46    总台为何食言
        一天下午，一位香港标牌制作公司客人来到上海某饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝把我留下的一包东西转交给我的朋友?”当班接待员小祝连忙查阅值班记录，未见有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委。
        原来他两天前住在这家饭店，接着便去苏州办事，离店前把一双用盒子装好的皮鞋交给总台服务员，告诉他在自己离店期间他朋友× × ×先生将会到这儿来取皮鞋，希望酒店代为保管、转交，服务员满口答应了但未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友来取皮鞋时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，虽然找到了那双皮鞋但还是没让他取走，而是请他等那位服务员上班后直接向他领取。香港客人回店后知道此事十分恼火，认为酒店这样做是言而无信，于是便有了本文开头的一幕。
小祝听了香港客人的陈述，对这件事有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，这件事的责任在我们饭店。当时，值台服务员虽然已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录，造成脱节，使您的朋友没有领到东西，实在对不起，请原谅。”