海尔坚持“用户永远是对的”这一服务宗旨，认为用户对产品和服务的要求是正当的权益，是完全合理的。用户的要求体现出市场需求的发展趋势，是促使企业营销发展的重要信息，必须予以高度重视。企业营销不能满足用户的要求，只能说企业的产品和服务还有不足，企业必须依据用户的要求时刻检讨自己，及时为用户服务。中央电视台经济部的一位记者在一个星期六，以用户的身份通过电话，考查企业对用户所承诺的服务质量和服务水准时，对三个企业提出了一个相同的请求：冰箱坏了，请上门维修。其中一个企业的回答是：今天休息，星期一工作人员上班时再上门修理；另一个企业的服务电话没有人接；只有海尔接电话的人马上问清用户的地址，并承诺立即上门维修。这体现了海尔的服务作风。
 

     海尔站在公众利益的立场上高标准要求自己，把顾客的难题作为企业的课题，“洗地瓜的洗衣机”就是这样研制出来的。一位四川用户给海尔集团写了一封信，反映海尔洗衣机的出水管经常被堵住。海尔立即派人去调研。结果发现，四川农村种地瓜的农户特别多，当地人就用洗衣机来洗地瓜，洗的净而且速度快，就是出水管被泥堵住。这对有些企业或许认为用户太荒唐，而海尔确认为用户没有错，他们向海尔提出了一个新课题。海尔从中发现“洗地瓜”这种用户需求，立即加以改进 ，推出了可以洗地瓜的洗衣机，得到当地用户的欢迎，市场份额迅速扩大。海尔在企业营销中实施的“星级服务”，也体现出海尔人的服务作风。用户的一个小小的请求，在国外也需要三天时间才能解决，而海尔仅需要两个小时，无论用户是在天南还是地北。