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怎样的服务导向更具有竞争力？

怎样的服务导向更具有竞争力？

   产品支援性服务已逐渐成为追求竞争优势一个主要的竞争利器。能够提供品牌营销高质量的服务的厂商，无疑地会比其他缺乏服务导向的竞争者更具有竞争力。

   品牌营销质量服务高的厂商可利用其优越的服务品质，制定较高的产品价格，维持高的增长率和获得高利润。制造商在确认其品牌营销服务质量时，一个必要的步骤是了解顾客附加价值的扩张。

   制造商必须决定在产品销售后应该提供的售后服务——维修服务、培训服务等。有下面四种可供选择的方案：

（1）       制造商可以通过一个客户服务部门自行提供这些服务。

（2）       制造商委托分销商与经销商提供这些服务。

（3）       制造商委托独立的专业服务公司来提供这些服务。

（4）       制造商可由顾客自行维修其设备。

   制造商通常会采取第一种方案。因此制造商可与顾客建立和维持密切的关系，从而更了解产品问题。随着时间的推移，制造商逐渐将更多的维修服务授权给经销商和分销商。这些中间商誉顾客更为接近，拥有更多的销售网点，可以提供快捷优质的服务。虽然制造商会将大部分利润给了中间商，但它在零件的销售上仍有很大的利润可图。再到后来，独立的服务公司逐渐兴起。目前在汽车服务业中，有40%以上是由特许汽车经销关系以外的独立汽车修理厂或连锁维修中心来完成。最后，有些规模较大的顾客甚至自行负责维修服务。

（二）售后服务的发展趋势

  售后服务的发展具有下面的发展趋势：

 （1）设备制造商生产性能更可靠、更具有弹性的设备。

 （2）顾客对于产品售后服务的要求更高，并要求各项服务分别计价，从而选择自己真正需要的服务项目。

 （3）顾客越来越厌倦为各种不同的设备要寻找许多不同厂商服务的方式。因此，有许多服务公司便扩大设备服务的范围，提供综合性的服务。

 （4）随着一次性故障设备配件的发展，售后服务契约勉励被淘汰的危险。顾客不再愿意为一年才需要服务一次而多支付2%—10%的额外产品加价。

 （5）顾客自行选择服务项目风气日益盛行，这时的厂商无法在服务上获利。所以，设备制造商必须及早考虑在没有服务契约下，应如何制定其设备的价格以获得利润。

 

 

 

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