◎欢迎参与讨论,请在这里发表您的看法、交流您的观点。
Tel:0755-86193667 86193647
Name:Summer _ QQ:1622982 514032062
E_mail:rhtimes@163.com
CRT Group Design(hk) Co.LTD. 人和时代集团(香港)有限公司
Name:Summer _ QQ:1622982 514032062
E_mail:rhtimes@163.com
CRT Group Design(hk) Co.LTD. 人和时代集团(香港)有限公司
处理抱怨时,如何以委婉的方式表达自己的意图?方式一
Post by rhtimes, 2014-4-21, Views:处理抱怨时,如何以委婉的方式表达自己的意图?方式一
语言沟通在处理客户抱怨时占了大部分内容。为达到缓和客户情绪的目的,避免“火上浇油”,服务人员需在语言上小心在意。如下的语句最好不要出现。
1.“不可能,绝不可能有这种事发生。”
有些企业,对自己的品牌营销商品和服务充满信心,当遇到客户抱怨时,本能地顺口说出这样的话。然而这样的话无疑会严重地伤害客户的心理。既然“这样的事不可能发生”,那么客户的抱怨一定是“谎言”了。无形之中,企业已把客户置于不信任的境地,这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。
2.“我绝对没有说过那种话。”
这一禁语常见于服务人员为自己的言行辩解中。虽然这是每个人的自然反应,但这样的话一出口,就使服务人员和客户失去了达成一致的可能性,因为双方的分歧已经过于明显。
3.“我们的品牌营销商品是一分钱,一分货”
这也是服务人员在解释过程中常用到的一句话。这句话会给客户以这样的印象:“是不是企业方面在嘲讽我的寒酸?”实际上服务人员的意思通常并非如此,然而由于未能站在客户的角度去斟酌用词,因而伤害了客户的感情,所以不能不说这也是服务人员的处理失当。
4.“这个问题太简单了。”
服务人员天天接触品牌营销商品中,该品牌营销商品的使用及相关问题自然烂熟于胸,但对于客户而言,却是刚刚接触到品牌营销商品,所以他们时常会问一些在服务人员看来是“幼稚”的问题,此时绝对不能有欠考虑地说出“太简单了”、“连小孩都会”的话。因为这种话极易使客户的自尊心受到伤害,认为服务人员是在贬低他的智力水平。
说明:本设计百科内容来源于网络,仅供学习,版权归原作者所有。如有侵犯版权,或者错误,请与我联系,我会及时处理!谢谢。
Tags: 品牌营销
分类:品牌策划 | 评论:0 | 引用:0 | 点击这里获取该日志的TrackBack引用地址 | 获取流量
或许你还对下面的文章感兴趣
- 处理抱怨时,如何以委婉的方式表达自己的意图?方式二 (2014-4-21 11:17:50)
- 如何让微笑成为企业最难得的服务?其一 (2014-4-14 11:1:2)
- 如何让微笑成为企业最难得的服务?其二 (2014-4-14 10:55:37)
- 如何划分出客户类别在需求特征? (2014-4-7 12:9:18)
- 与人结交,品牌营销之旅才会更加多彩! (2014-2-28 11:9:16)
- 怎么才能让品牌营销效果最好? (2014-2-24 11:15:28)
- 如何掌控企业品牌营销风险? (2014-2-24 11:13:53)
- 如何确立企业的品牌营销定位?其一 (2014-2-22 11:4:3)
- 怎么打造企业品牌,战略一! (2014-2-21 10:54:37)
- 怎么打造企业品牌,战略二! (2014-2-21 10:44:52)
Comments
Hot Articles
- 处理抱怨时,如何以委婉的方式表达自...
- 善于听别人讲话的人!
- 时常注意客户的喜好与需求!
- 如何有技巧地纠正客户一些不正确的...
- 服务中,争辩是不解决不了问题的。
- 处理抱怨时,如何以委婉的方式表达自...
- 怎样创造幽默良好的企业服务氛围?方...
- 应如何正确把握和客户谈话的距离,姿...
- 怎样创造幽默良好的企业服务氛围?方...
- 怎样去制造精彩的开场白呢?其一
- 应如何正确把握和客户谈话的距离,姿...
- 怎样去制造精彩的开场白呢?其二
- 如何让微笑成为企业最难得的服务?其...
- 如何才能让客户没有后顾之忧?
- 最好的企业营销服务方式是什么?
- 如何让微笑成为企业最难得的服务?其...
- 如何与客户建立深厚感情?
- 怎样的服务,才能让客户产生一种亲切...
- 怎样才可以为自己塑造一个令人难忘...
- 怎样才可以为自己塑造一个令人难忘...
New Articles
- [04/22]服务中,争辩是不解决不了问题的。
- [04/22]如何有技巧地纠正客户一些不正确的看法和想法?
- [04/21]处理抱怨时,如何以委婉的方式表达自己的意图?方式一
- [04/21]处理抱怨时,如何以委婉的方式表达自己的意图?方式二
- [04/19]善于听别人讲话的人!
- [04/19]时常注意客户的喜好与需求!
- [04/18]怎样创造幽默良好的企业服务氛围?方法一
- [04/18]怎样创造幽默良好的企业服务氛围?方法二
- [04/17]应如何正确把握和客户谈话的距离,姿态?涵义一
- [04/17]应如何正确把握和客户谈话的距离,姿态?涵义二
- [04/16]怎样去制造精彩的开场白呢?其一
- [04/16]怎样去制造精彩的开场白呢?其二
- [04/15]如何才能让客户没有后顾之忧?
- [04/15]最好的企业营销服务方式是什么?
- [04/14]如何让微笑成为企业最难得的服务?其一
- [04/14]如何让微笑成为企业最难得的服务?其二
- [04/13]如何与客户建立深厚感情?
- [04/12]怎样的服务,才能让客户产生一种亲切感?
- [04/11]怎样才可以为自己塑造一个令人难忘的印象呢?方法一
- [04/11]怎样才可以为自己塑造一个令人难忘的印象呢?方法二
- [04/10]有关企业营销服务的细致入微表现!
- [04/10]庞大的企业营销服务体系!
- [04/09]如何提高企业的售后服务策略一!
- [04/09]如何提高企业的售后服务策略二!
- [04/08]如何让你的客户喜欢你的交谈话题?