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处理抱怨时,如何以委婉的方式表达自己的意图?方式二
Post by rhtimes, 2014-4-21, Views:处理抱怨时,如何以委婉的方式表达自己的意图?方式二
5.“改天我们和您联系。”
这句话看起来似乎没有什么问题,不失礼貌也没有太大的刺激性,但它却是一句非常不负责任的话。“改天”是极不确定的一天,使人联想到漫不经心的托词,即使客户一时没有察觉,但事后,一定会想到这一点。因此合理的作法应该是明示具体的时间,表明企业的诚意,给客户以问题解决的信心。
6.“这个问题您去找厂家,我们不管。”
这同样是一句非常不负责任的话,常见于销售企业处理抱怨过程中。前面已经说过,不良品牌营销商品流入客户手中,不但制造企业难逃其咎,零售企业也负有不可推卸的责任。在消费者意识日渐觉醒的现代社会,这种明显的试图逃避责任的做法只会使客户更为不满。
7.“我不大清楚。”
企业有责任就品牌营销商品及相关的问题回答客户的提问,因此“我不大清楚”这样的话是不可能使客户满意的。服务人员当遇到客户询问而无法解答时(当然最好是能够解答),也不能以“我不大清楚”来简单地应付了事,而应采取积极帮助客户解决疑难的态度,立即也有关部门联系寻求问题的解答,表现出对客户的重视。
8.“总会有办法的。”
这种近乎安慰的话显示出企业对客户问题的解决信心不足。其含义模棱两可,不但无助于问题的解决,而且很可能会在以后酿成更大的问题。
9.“不行。”
即使在迫不得已必须拒绝客户的要求时,也不要过于斩钉截铁地以“不行”、“不可能”这样刺激性很强的话来回绝对方。同样是表达“NO”的含意,其方式可以说是多种多样的。品牌营销服务人员应尽力掌握这一语言艺术,以委婉的方式表达出自己的意图。
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Tags: 品牌营销
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