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怎样善于观察客户的情绪变化?方法一
Post by rhtimes, 2014-4-6, Views:怎样善于观察客户的情绪变化?方法一
洞悉客户的心意是完成企业营销服务的第一要诀。精细化企业营销服务人员不要奢望客户会直接把真实想法告诉自己,必须从客户的反应与实际的状况发现端倪,也就是要察言观色。精细化企业营销服务人员应该学会根据客户的表情和客户进行交流,“看面行事”。
“世界上没有完全相同的两片树叶”。这是莱布尼兹的一句名言。做生意讲究“见什么人说什么话。”由于每个人都有自己与众不同的性格,即使是同一需要、同一动机,在不同性格的客户那里,也有不同的表现。
苏洵在《谏论》里举了一个有趣的例子:有三个人,一个勇敢,一个胆量中等,一个胆小。将这三个人带到渊谷边,对他们说:“跳过去便称得上勇敢,否则就是胆小鬼。”那个勇敢的以胆小为耻,必定能够跳过去,另外两个则不能跳过去。如果你对他们说,跳过去就奖给两千两黄金,这时那个胆量中等的就必然敢跳了,而那个胆小的人却仍然不能跳。突然来了一只猛虎,咆哮着重扑过去,这时你不用给他什么条件,那个胆小的一定会很快地跳过渊谷,就像跨过平地一样。
从这个例子可以看出要求人做同一件事情——跳过深渊,用了三种不同的条件去激励他们,才能成功。
这就证明了,对于不同心理特征的人,要有针对性地采取不同的方法去刺激他,才能使之心动。既然人们的性格迥异,语言的针对性就要加强,只要把话说到客户的心坎上,才能达到人们的目的,尤其是企业营销服务人员,更应该掌握这种因人施法。
1.对待沉默型的客户
这类客户金口难开,沉默寡言,性格内向。在同他谈生意的时候,对于企业营销服务人员所说的话,他们总是瞻前顾后,毫无主见,有时即使胸有成竹,但是很少说话。企业营销服务人员此时一定要让他先开口说话。但怎样让客户先开口呢?这就要看企业营销服务人员的口才了。例如,可以提出客户乐意回答的问题,提出客户关心的话题等等。和这类人打交道一定要耐心,提出一个问题之后,即使客户不立即回答,企业营销服务人员也要礼貌地等待,等客户开了口,再说下一个问题。
2.对待冷淡型的人
这类人可能对于企业营销服务人员的来访,就连一般的寒暄语都没有,似乎显出“你来干什么”的神色。对待这类客户,客服人员的谈吐一定要热情,无论他的态度多么令人失望,但作为企业营销服务人员,不要泄气,要主动地真诚地和他们打交道。
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Tags: 企业营销
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