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如何划分出客户类别在需求特征？

Post by rhtimes, 2014-4-7, Views:

如何划分出客户类别在需求特征？

根据上述分类要求，企业可以根据实际情况和客户管理的需要，分别选择品牌营销产品线、客户性质、贸易关系、需求特征、盈利情况等多种客户档案分类方法。

（1）按品牌营销产品线分类。根据企业的主要品牌营销产品线进行客户分类的方法适用于企业推荐的品牌营销产品线关系程度低、在生产服务等方面差异大、客户的性质和需求等特征也主要因品牌营销产品线不同而存在明显差异的情况。在日益激烈的市场竞争中，很多大型企业采取多元化经营的战略，为了避免风险和牟取高额利润，向截然不同的品牌营销产品线发展，从生产工业用品到儿童玩具，从生产卡车到小轿车，等等。在这种情况下按品牌营销产品线进行客户档案分类就十分必要。但这种方法难以全面满足客户的服务要求。

（2）按客户基本情况进行分类。这是一种最为常用的客户分类方法，分类的层次和标准也比较多。首先可以将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。或可采用其他标准系列，如按企业的所有权划分，有国有企业、个体企业、三资企业等。其次对其中每类客户又可以进一步细分，例如，零售商客户又可分为专营店、超级市场、连锁店、邮购企业等。具体细分几层取决于一次分类后，所划分出客户类别在需求特征、接受行为等方面的差异大小，差异明显时就要求进一步的分类，以识别不同客户，便于档案管理和使用、分析。

（3）按贸易关系分类。主要是根据服务过程和关系稳定程度对客户分类。这包括：

第一，关系稳定的长期客户，又称为老客户。与企业关系良好，定期重复接受企业推荐的品牌营销产品。

第二，新客户。开始接受和使用本企业品牌营销产品的时间不长，是否能赢得他们的重复接受还是未知数。

第三，“麻烦”客户。双方关系不太融洽，服务中发生摩擦，或客户提出修正再接受的的条件苛刻，潜伏着转向其他供应商的危险。

第四，旧客户。曾经有过服务业务的客户，但已经停止接受服务。

第五，潜在客户。正在开发中的客户，还没有正式开展服务业务。

显然，第一类客户档案资料比较完整；第二类客户的档案则刚刚建立，有待完善；而第五类客户则是资料分析的重点，以尽量争取他们成为现实客户。

除了上述三点，常用的分类标准还有按客户接受服务的规模划分为大客户、中客户和零散客户；按对企业利润的影响分为高盈利户、合理盈利户、微利户及亏损户等。因为各种方法适用的条件是不同的，所以每个企业都应根据客户服务的需要及客户的特征进行选择。有时需要几种分类方法的结合使用，如第一层按客户性质划分，第二层再按贸易关系划分，以实现客户分类的客观性、逻辑性，并适应实际情况和客户服务的需要。

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Tags: 品牌营销

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