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企业营销创新服务的途径有哪些？其一

Post by rhtimes, 2014-3-30, Views:

企业营销创新服务的途径有哪些？其一

为了适应市场的变化，使企业在市场竞争中生存发展，不少经营者通过引进国外先进的管理经验和科学的理念，在企业营销创新服务中开辟了许多先人一步的新途径，大致有以下几个方面。

1.把注意力集中在对客户期望的把握上

在竞争对手云集的市场中，企业不必轻易改变产品本身，而要把注意力集中在对客户期望的把握上，认真听取客户的反应以及修改的建议。80%的服务概念来源于客户。

丰田企业最初将汽车当成一种产品，后来该企业才开始探求从接受车到开车客户到底期望得到哪些服务。当丰田企业发现挪威人不但关心汽车的可靠性与性能，更关心购车、办理保险以及维修服务是否方便时，企业针对客户的这一期望值，利用本身庞大的潜在客户群争取优厚的贷款与保险条件，为购车者提供免费检查服务。由于采取这一企业营销服务策略，丰田成为挪威最畅销的汽车品牌，一脚踢开在挪威称霸长达15年的福特。

由此可见，了解不同客户群的需要，找出客户的期望，把焦点放在最重要的客户身上，制定出超越这些期望的策略，以独特的企业营销服务方式有别于竞争者，这无疑是企业营销服务创新的基本出发点。

2.服务要有弹性

服务的对象相当广泛，不同的对象有着不同的期望及需要，因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西，一味追求精确，非但难以做到，反而易作茧自缚。一家金融服务机构把答复客户提出问题的标准时间定为14~21天，可是有60%的客户希望能在7天内得到答复。

客户的期望是有弹性的，服务必须随客户的期望而改进，因为它会随着广告、竞争和个人经验等的变化而变化。因此没有一成不变的绝对的企业营销服务模式。企业对服务的承诺则要百分之百地兑现。服务是动态的过程，新的方式和内容将不断纳入现有的服务模式之中，做得好的企业只是与客户的距离更近一些罢了。

3.人比规则更重要

创新就是指打破一种格局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现有规则挑战，而挑战的主题是人。通常，客户对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。一家被认为是服务技师上乘的企业可能会因为个别服务人员仪表不整而给旅客留下不好的印象，因此提高服务人员的素质不容忽视。麦当劳快餐店就充分认识到这一点，开办了“麦当劳汉堡包大学”，对其雇员进行严格训练，从而在人员素质方面同其他快餐店形成差异。由此可见，人比规则更重要。

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