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如何让我们的客户理应受到优待？

如何让我们的客户理应受到优待？

      和表现欠佳的人打交道会让你精疲力竭。几次培训，几次纠正过后，问题如果还在继续，那么你肯能是在和一个表现欠佳的人打交道，他缺少出色完成工作的激情。除非你主动改变他的行为，要不然情况不会好转，而且还有更多的坏消息等着你。如果你不对表现欠佳者作出处理，你的同事就会失去对你的尊重。为了纠正不佳的表现或者是不正确的态度，你应该马上做出反应，直接面对问题。

      品牌策划会议。想想什么问题能够帮助你找到这些行为的真正原因。

      想象你的同事会怎么反应。这是一个敏感的情况，你可能要应对的是别人的不良态度。最坏的情景会是什么。

      开会时，提醒你的同事，你们已经讨论过这个问题了。

      让你的同事解释，为什么问题还在继续。要求他解释时，要直接并切中要害。

      倾听。让你的同事来说。你不要主导谈话。

      通过询问找出不佳表现或不良态度的原因（不喜欢自己的工作，不愿意和客户说话，对某事不满）。

      让同事确认他知道哪些是正确的行为。你要表明你不能接受错误的行为。将关注的重点放在行为上，而不是造成这种行为的原因上。

      问问你的同事想如何改变，以及通过什么方式寻求改变。

      讨论并对解决方案达成一致。让你的同事承担责任。

      写一个行动计划，回顾为了达到目标所必须的步骤。

      对你的同事做出改变的能力表示有信心，并对其表现加以跟踪。

      在和伊恩开纠正反馈会议时，你谈到了他和客户说话时的语气问题。他说，他不知道在客户生气时该说什么，这也许是为什么他的话听起来像是讽刺。你描述了一个客户生气的场景，然后教伊恩如何用正确的语气说话。反馈会议过后，你听到同事说伊恩在背后讽刺你。你耸耸肩，未作评论，就当这是伊恩发泄和保存自己脸面的方式。今天早上你听到当客户问问题时，他有用了讥讽的语气。

      伊恩就是表现欠佳的人。经过仔细看查品牌策划方案和品牌策划想象伊恩的反应，你又找他开会。“上周我们讨论过你的语气问题。你说这是因为你不知道在客户生气时你该说什么。你答应要做出改变，但今天早上，我又听见当客户向你求助时，你使用了讽刺的口吻。能够解释一下原因。”确实，伊恩知道怎样做才是正确的。“你说你知道怎么和客户说话。”让伊恩承担责任。“这让我无法接受。你准备怎么来做保证这种是不会再发生？”表达你对他的信心。“我知道你会改变的。我们的客户理应受到优待。”

 

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